Eine klare Ansprechperson
Weisen Sie Tickets einem Mitarbeiter zu und verfolgen Sie den Bearbeitungsstand. Lesestatus und Hinweise helfen, neue Nachrichten von bereits bekannten Rückmeldungen zu unterscheiden.
Support & Kundenservice
Ticketsystem für strukturierten Kundenservice
Eine Kundenfrage soll nicht zwischen Postfach und Kollegen liegen bleiben. Sammeln Sie Anfragen an einem Ort, weisen Sie sie zu und sehen Sie, was schon geklärt ist. So kann Ihr Team verlässlich weiterhelfen.
- Kundenanfragen zentral
- Status & Zuständigkeiten
- Verlauf in der Kundenakte
Jede Anfrage bekommt einen klaren nächsten Schritt.
Das Ticketsystem ist bereits im Smart-Paket aufgeführt. Erfassen Sie ein Anliegen, ordnen Sie es einer zuständigen Person zu und dokumentieren Sie die Antwort am Vorgang. So bleibt bei einer Übergabe erkennbar, was vereinbart wurde und welcher Schritt noch offen ist.
Ihr Team arbeitet dabei mit den von Ihnen vergebenen Rechten. Den vollständigen Umfang finden Sie im Paketvergleich und den Ablauf im Praxisbericht zur Kundenkommunikation.
Von der Kundenfrage zur passenden Antwort
- Schritt 1
Die Anfrage aufnehmen
Sammeln Sie Nachricht, Kundendaten und Anhänge in einem Ticket. So bleibt das Anliegen für Ihr Team auffindbar.
- Schritt 2
Die Zuständigkeit klären
Weisen Sie das Ticket dem passenden Kollegen zu. Der bisherige Gesprächsverlauf hilft ihm, direkt anzuknüpfen.
- Schritt 3
Antworten und abschließen
Antworten und Unterlagen bleiben am Ticket. Über den geschützten Kundenlink kann der Kunde mitreden. Ist alles geklärt, schließen Sie den Vorgang ab.
Gut zu wissen: Das Ticketsystem ist bereits in Smart enthalten. Für die Übernahme von E-Mails richten wir mit Ihnen ein geeignetes Postfach ein.
Schluss mit verlorenen Anfragen im Postfach
Ein Ticket bündelt Betreff, Kundenbezug, Nachrichten, Anhänge, Priorität, Kategorie, Status und verantwortliche Person. So sieht Ihr Team sofort, worum es geht und wer sich darum kümmert.
Offene, laufende, geschlossene und als Spam markierte Vorgänge lassen sich filtern. Ungelesene Tickets werden hervorgehoben, während Bearbeitungs-Sperren sichtbar machen, wenn ein Vorgang gerade aktiv bearbeitet wird.
- Statusfilter: Alle, Offen, In Bearbeitung, Geschlossen und Spam.
- Prioritäten: Niedrig, Mittel, Hoch und Kritisch für klare Reihenfolge im Alltag.
- Kategorien: Eigene Kategorien mit Farben für schnellere Orientierung.
Eine Arbeitsliste, die wirklich nach Support aussieht
CloudCRM zeigt nicht nur Nachrichten an, sondern macht aus jedem Vorgang einen steuerbaren Prozess mit Zuständigkeit, Kundenbezug und Verlauf.
Status
Betreff & Einordnung
Zuständigkeit
Offen
Rückfrage zur Rechnung #1042
Muster GmbH
Prio: Hoch
Nicht zugewiesen
Bearbeitung
Wartungstermin verschieben
Service
Anhang
Max Berger
Geschlossen
Zugangsdaten bestätigt
Verlauf gespeichert
Anna Keller
Funktionen für den täglichen Support
Aus dem vorhandenen CloudCRM-Prozess heraus: nicht als isoliertes Helpdesk, sondern verbunden mit Kundenakte, Team, Benachrichtigungen und Dokumentation.
Mitarbeiter-Zuweisung
Tickets können gezielt einem Mitarbeiter zugewiesen werden. Bei Antworten kann CloudCRM offene Vorgänge automatisch in Bearbeitung setzen.
Kundenakte verknüpft
Tickets lassen sich Kunden zuordnen. Dadurch bleiben Anfrage, Antwort, Verlauf und Kundendaten an einer Stelle nachvollziehbar.
Anhänge & Dokumente
PDFs, Bilder und Textdateien können direkt am Ticket hängen. Praktisch für Belege, Screenshots, Fotos und technische Hinweise.
Benachrichtigungen
Neue Tickets, Antworten, Statusänderungen und Zuweisungen können interne Nutzer informieren, damit wichtige Vorgänge nicht liegen bleiben.
Spam-Erkennung
Verdächtige Absender oder typische Spam-Inhalte können erkannt und als Spam markiert werden, bevor unnötige Auto-Antworten entstehen.
Absprachen bleiben nachvollziehbar
Wer hat geantwortet? Was wurde zugesagt? Der Verlauf hält die Bearbeitung fest und hilft Kollegen, bei einer Übergabe direkt anzuknüpfen.
Intern & extern sauber getrennt
Kunden antworten, Ihr Team bleibt organisiert
Externe Empfänger können über einen geschützten, zeitlich begrenzten Kundenlink auf ihr Ticket zugreifen. Neue Links lassen sich widerrufen; intern landet der Vorgang bei den passenden Mitarbeitern mit direktem Link zur Bearbeitung.
Antworten setzen Lesestatus und Benachrichtigungen passend, während geschlossene Tickets geschützt bleiben. So bleibt klar, welcher Vorgang offen ist und welcher abgeschlossen wurde.
Befristete, widerrufbare Kundenlinks für externe Ticketansichten.
E-Mail-Benachrichtigungen für neue Tickets, Antworten und Statusänderungen.
Geschlossene Tickets lassen sich nicht versehentlich weiterbearbeiten.
Die passende Antwort beginnt mit dem Überblick
Lesen Sie die bisherigen Absprachen und nutzen Sie passende Anleitungen, während Sie die Anfrage bearbeiten.
Gesprächsverlauf auf einen Blick
Kundenbeiträge und Antworten des CRM-Teams erscheinen chronologisch mit Rolle, Person, Datum und Uhrzeit. Bei langen Verläufen führt „Neuester Eintrag“ direkt ans Ende.
DWO-helpCRM angebunden
Öffnen Sie passende Hilfeartikel direkt aus CloudCRM. So findet Ihr Team Antworten auf häufige Fragen, ohne die eigene Arbeit lange zu unterbrechen.
Vom Eingang bis zur Lösung
Ein einfacher Ablauf, der auch in kleinen Teams funktioniert und mit Ihrem Unternehmen mitwächst.
1
Anfrage erfassen
Betreff, Nachricht, Priorität, Kategorie, Kunde und optionaler Anhang werden im Ticket gebündelt.
2
Zuweisen & bearbeiten
Das Ticket erhält eine verantwortliche Person, Status und Benachrichtigungen halten das Team auf Stand.
3
Antworten & abschließen
Antworten werden am Ticket dokumentiert. Ist der Vorgang gelöst, wird er geschlossen oder archiviert.
Stark im Zusammenspiel mit CloudCRM
Das Ticketsystem entfaltet seinen Wert besonders dann, wenn es mit Kundenakte, Angeboten, Rechnungen und Teamarbeit verbunden ist.
Digitale Kundenakte
Support-Fälle bleiben beim passenden Kunden sichtbar und ergänzen Historie, Dokumente und Wiedervorlagen.
Angebote & Aufträge
Wenn aus einer Anfrage ein Auftrag wird, arbeiten Vertrieb, Service und Abrechnung im selben System weiter.
In allen Paketen enthalten
Das Ticketsystem gehört zu den Basisfunktionen von CloudCRM und ist bereits im Einstiegspaket enthalten.
Häufige Fragen (FAQ)
Hier finden Sie Antworten auf wichtige Fragen zum Thema.
Ist das Ticketsystem in CloudCRM enthalten?
Ja, das Ticketsystem gehört zu den Basisfunktionen von CloudCRM und ist bereits im Einstiegspaket enthalten.
Kann ich Tickets Kunden und Mitarbeitern zuordnen?
Ja, Tickets können mit Kunden verknüpft und verantwortlichen Mitarbeitern zugewiesen werden. So bleiben Zuständigkeit, Verlauf und Kundenbezug nachvollziehbar.
Unterstützt das Ticketsystem Prioritäten und Kategorien?
Ja, CloudCRM unterstützt Status, Prioritäten wie niedrig, mittel, hoch und kritisch sowie eigene Ticket-Kategorien mit Farben.
Können Kunden auf Tickets antworten?
Ja, externe Empfänger können über eine geschützte Kundenansicht auf ihr Ticket zugreifen und antworten. Interne Nutzer arbeiten direkt im CloudCRM weiter.
Sind Anhänge und Benachrichtigungen möglich?
Ja, Tickets können Anhänge wie PDFs, Bilder und Textdateien enthalten. Außerdem können Benachrichtigungen für neue Tickets, Antworten, Statusänderungen und Zuweisungen ausgelöst werden.
So sieht das konkret aus
Die folgenden Praxisanleitungen zeigen typische Abläufe mit CloudCRM Schritt für Schritt.
Persönlich antworten, gemeinsam den Überblick behalten
Ihr Kunde muss seine Geschichte nicht zweimal erzählen.
Wenn eine Anfrage den Bearbeiter wechselt, bleibt der Gesprächsverlauf am Ticket. Ihr Team erkennt, wer zuständig ist und welche Rückmeldung als Nächstes gebraucht wird.
Auch am Tablet im Thema bleiben
Öffnen und bearbeiten Sie freigegebene Tickets in der Tablet-App. So können Sie beim Kundentermin an das Gespräch aus dem Büro anknüpfen.
Mit Ihrer eigenen Signatur antworten
Ihre persönliche E-Mail-Signatur pflegen Sie im Profil. Sie können sie aktivieren oder deaktivieren. Im Web und in der Tablet-App nutzen Sie dieselbe gespeicherte Einstellung.