SLA

1. Systemverfügbarkeit & Infrastruktur

Digitalwerk Oberland stellt eine Systemverfügbarkeit der CloudCRM-Plattform von 99,0 % im Jahresmittel in Aussicht und behandelt diese Verfügbarkeit als vereinbartes Serviceziel im Rahmen dieses SLA. Die technische Infrastruktur wird in deutschen Rechenzentren betrieben und ist DSGVO-orientiert sowie GoBD-orientiert aufgebaut.

Von der Ausfallzeit ausgenommen sind geplante Wartungsarbeiten (siehe Punkt 7) sowie Ausfälle, die durch höhere Gewalt, Angriffe Dritter oder infrastrukturelle Ausfälle bei externen Netzanbietern verursacht werden. Der Schutz der Plattform wird durch das proprietäre DWO Shield kontinuierlich überwacht.

2. Support-Kanäle & Servicezeiten

Technischer Support (Ticketsystem): Die Bearbeitung von Störungen oder Systemfragen erfolgt ausschließlich schriftlich über das integrierte Ticketsystem in CloudCRM. Firmen werden gebeten, auftretende Probleme detailliert zu beschreiben und bei Fehlermeldungen die Upload-Funktion für Screenshots zu nutzen. Dies ermöglicht eine präzise Lokalisierung und schnellere Bearbeitung.

Produkt- und Service-Beratung (Telefon): Telefonischer Kontakt dient der strategischen Beratung, zum Beispiel Prozessberatung oder Modul-Einführung. Technischer Support wird telefonisch nicht geleistet.

Die regulären Servicezeiten sind Montag bis Freitag, 09:00 bis 17:00 Uhr, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Bayern.

Das Ticketsystem steht 24/7 zur Verfügung. An Wochenenden und gesetzlichen Feiertagen in Bayern findet jedoch kein regulärer Support statt. Tickets, die außerhalb der Servicezeiten eingereicht werden, gelten als am nächsten regulären Arbeitstag um 09:00 Uhr eingegangen. Die vertragliche Reaktionszeit beginnt erst ab diesem Zeitpunkt.

helpCRM und Selbsthilfe: CloudCRM stellt über helpCRM eine integrierte Dokumentations- und Wissensdatenbank bereit. Dort können Anleitungen, erste Schritte, Modulhilfen und Hinweise zur Nutzung von CloudCRM abgerufen werden. Die Nutzung von helpCRM dient der Unterstützung und ersetzt nicht die individuelle Prüfung der eigenen Geschäftsprozesse durch die Firma. Hinweise aus helpCRM begründen keinen Anspruch auf eine bestimmte rechtliche, steuerliche oder betriebswirtschaftliche Bewertung.

Mitwirkung bei Supportfällen: Die Firma ist verpflichtet, Supportfälle nachvollziehbar zu beschreiben, relevante Fehlermeldungen, Screenshots, betroffene Module, Zeitpunkt des Auftretens und durchgeführte Schritte möglichst vollständig mitzuteilen. Verzögert sich die Bearbeitung aufgrund unvollständiger Angaben oder fehlender Mitwirkung, verlängern sich Reaktions- und Bearbeitungszeiten entsprechend.

Verfügbarkeit von Support-Kanälen: Remote-Support per Fernwartung wird ausschließlich Firmen mit einem laufenden, aktiven Abonnement gewährt. Für Demo-Accounts und abgelaufene Verträge ist der Remote-Support ausgeschlossen. Allgemeine Support-Anfragen werden regulär über das Ticketsystem oder per E-Mail abgewickelt. Außervertragliche IT-Dienstleistungen, die nicht die Kernfunktionen des CloudCRM betreffen, sind nicht Bestandteil des regulären Supports und werden nicht erbracht.

3. Fehlerklassen

Kritischer Fehler: Die CloudCRM-Plattform ist vollständig nicht erreichbar, der Login schlägt systemweit fehl oder zentrale Kernfunktionen, zum Beispiel die Rechnungserstellung, sind für die gesamte Firma vollständig blockiert und es besteht kein zumutbarer Workaround.

Normaler Fehler / Anfrage: Teilausfall von Nicht-Kernfunktionen, Darstellungsfehler, Fragen zur Bedienung, Konfigurationsfragen oder Probleme, die sich durch einen temporären Workaround umgehen lassen.

Nicht vom regulären SLA umfasst: Fragen zu lokalen Endgeräten, Druckern, Scannern, lokalen Netzwerken, WLAN, Betriebssystemen, externen E-Mail-Programmen, Fremdsoftware, Drittanbieter-Schnittstellen oder individuellen Geschäftsentscheidungen gelten nicht als CloudCRM-Störung im Sinne dieses SLA.

4. Reaktionszeiten nach Tarif (Tiered Support)

Die zugesicherten maximalen Reaktionszeiten innerhalb der regulären Servicezeiten richten sich nach dem gebuchten CloudCRM-Paket. Die Reaktionszeit definiert die Zeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung im Ticket.

Die genannten Reaktionszeiten beschreiben die Zeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung im Ticket innerhalb der regulären Servicezeiten. Sie stellen keine garantierte Lösungs- oder Wiederherstellungszeit dar. Die tatsächliche Bearbeitungsdauer hängt insbesondere von Fehlerursache, Komplexität, Mitwirkung der Firma, Drittanbietern, technischer Reproduzierbarkeit und erforderlichen Sicherheitsprüfungen ab.

5. Remote Support (Fernwartung via RustDesk)

Remote-Support per Fernwartung wird ausschließlich Firmen mit einem laufenden, aktiven CloudCRM-Abonnement in den Tarifen Smart, Pro oder Business gewährt. Demo-Accounts, abgelaufene Verträge und Firmen ohne kostenpflichtiges Vertragsverhältnis haben keinen Anspruch auf Remote-Support.

Remote-Support erfolgt nur nach ausdrücklicher Freigabe durch die Firma beziehungsweise einen berechtigten Nutzer. Während der Fernwartung bleibt die Firma dafür verantwortlich, keine vertraulichen oder nicht erforderlichen Inhalte sichtbar zu machen, soweit dies vermeidbar ist. Remote-Support dient ausschließlich der Unterstützung bei CloudCRM und ersetzt keine allgemeine IT-Betreuung.

CloudCRM-basierter Remote-Support

Unterstützung bei der Einrichtung, Bedienungsfragen zu den Modulen, zum Beispiel ZUGFeRD e-Rechnungen oder Kassenbuch, Profilkonfigurationen oder Fehleranalysen direkt in Ihrer CloudCRM-Software. Die Abrechnung erfolgt, soweit kein Inklusiv-Kontingent besteht, transparent mit pauschal 29,00 € netto pro angefangene 20 Minuten.

• Smart-Paket: Ab der ersten Minute kostenpflichtig (29,00 € / 20 Min.).
• Pro-Paket: Ab der ersten Minute kostenpflichtig (29,00 € / 20 Min.).
• Business-Paket: Enthält 1 kostenlosen 20-Minuten-Block pro Monat, nicht in Folgemonate übertragbar. Danach kostenpflichtig (29,00 € / 20 Min.).

Außervertragliche IT-Dienstleistungen, die nicht die Kernfunktionen des CloudCRM betreffen, sind nicht Bestandteil des regulären Supports und werden nicht erbracht. Dazu zählen insbesondere lokale Drucker- und Scanner-Einrichtungen, Netzwerk- oder WLAN-Probleme, lokale E-Mail-Programm-Konfigurationen (zum Beispiel Outlook) oder Betriebssystem-Fehler.

6. Datensicherung & Mitwirkungspflichten der Firmen

Digitalwerk Oberland führt regelmäßige, automatisierte serverseitige Backups der Systemarchitektur und Datenbanken durch.

Datenexporte: Firmen sind verpflichtet, in regelmäßigen Abständen eigenständig Exporte ihrer kaufmännischen Daten, zum Beispiel Rechnungen oder Steuerberater-Exporte, lokal zu sichern, um den gesetzlichen Aufbewahrungspflichten nachzukommen.

Zugangsdaten: Die Zugangsdaten zum System sind streng vertraulich zu behandeln. Das Berechtigungssystem und die Login-Sperre nach Fehlversuchen setzen individuelle Benutzerkonten voraus.

7. Wartungsfenster und Ausfallzeiten

Um die Leistungsfähigkeit und Sicherheit auf dem neuesten Stand zu halten, sind regelmäßige Updates erforderlich. Reguläre Wartungsfenster werden bevorzugt in die lastarmen Zeiten zwischen 22:00 Uhr und 04:00 Uhr oder auf das Wochenende gelegt. Systemunterbrechungen innerhalb dieser definierten Fenster sowie angekündigte Sonderwartungen gelten ausdrücklich nicht als Ausfallzeit im Sinne der vereinbarten Systemverfügbarkeit.

Sicherheitsrelevante Notfallwartungen, kurzfristige Stabilitätsmaßnahmen oder Maßnahmen zum Schutz der Plattform, der Datenintegrität oder der IT-Sicherheit können auch außerhalb der regulären Wartungsfenster durchgeführt werden. Soweit möglich, informiert Digitalwerk Oberland die betroffenen Firmen vorab oder zeitnah nach Durchführung der Maßnahme.

8. Unterschreitung der Verfügbarkeit und Service Credits (Haftung)

Sollte die vereinbarte Systemverfügbarkeit von 99,0 % im Jahresmittel nachweislich unterschritten werden und die Unterschreitung im Verantwortungsbereich von Digitalwerk Oberland liegen, kann der betroffenen Firma eine anteilige Gutschrift (Service Credit) auf die nächste fällige Nutzungsgebühr gewährt werden.

Voraussetzung für einen Service Credit ist, dass die betroffene Firma die Störung nachvollziehbar meldet und die Unterschreitung nicht auf geplante Wartung, Notfallwartung, höhere Gewalt, Angriffe Dritter, Störungen von Drittanbietern, lokale Probleme der Firma, Internetstörungen außerhalb des Einflussbereichs von Digitalwerk Oberland oder fehlende Mitwirkung zurückzuführen ist.

Service Credits stellen die abschließende pauschale Kompensation für eine SLA-relevante Verfügbarkeits­unterschreitung dar, soweit gesetzlich zulässig. Eine darüber hinausgehende Haftung für indirekte Schäden, Betriebsunterbrechungen oder entgangenen Gewinn, die durch eine Nichtverfügbarkeit des Systems entstehen, wird im rechtlich zulässigen Rahmen ausgeschlossen. Die Regelungen der AGB zur Haftung bleiben unberührt.

9. Statusinformationen

Digitalwerk Oberland kann Informationen zu Wartungen, Störungen oder Systemhinweisen über eine eigene Statusseite bereitstellen. Die Statusseite dient der Transparenz und Information der Firmen. Nicht jede einzelne technische Maßnahme oder kurzfristige interne Systemprüfung muss dort veröffentlicht werden.

Bei größeren Wartungen, bekannten Störungen oder relevanten Einschränkungen kann Digitalwerk Oberland zusätzlich über CloudCRM, E-Mail oder interne Benachrichtigungen informieren, soweit dies technisch möglich und angemessen ist.

10. Geltungsbereich und AGB

Dieses SLA ist Bestandteil des Nutzungsvertrages für CloudCRM. Ergänzend zu den hier definierten Service Level Agreements gelten vollumfänglich die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des Digitalwerks Oberland.