1. Systemverfügbarkeit & Infrastruktur

Das Digitalwerk Oberland garantiert eine Systemverfügbarkeit der CloudCRM-Plattform von 99,0 % im Jahresmittel. Die technische Infrastruktur wird in deutschen Rechenzentren betrieben und ist DSGVO-orientiert sowie GoBD-orientiert aufgebaut.

Von der Ausfallzeit ausgenommen sind geplante Wartungsarbeiten sowie Ausfälle, die durch höhere Gewalt, Angriffe Dritter oder infrastrukturelle Ausfälle bei externen Netzanbietern verursacht werden. Der Schutz der Plattform wird durch das proprietäre DWO Shield kontinuierlich überwacht.

2. Support-Kanäle & Servicezeiten

Technischer Support (Ticketsystem): Die Bearbeitung von Störungen oder Systemfragen erfolgt ausschließlich schriftlich über das integrierte Ticketsystem in CloudCRM. Auftretende Probleme sollten detailliert beschrieben werden. Bei Fehlermeldungen ist die Upload-Funktion für Screenshots zu nutzen, damit Anliegen präzise lokalisiert und schneller behoben werden können.

Produkt- und Service-Beratung (Telefon): Der telefonische Kontakt ist auf strategische Beratung ausgerichtet, zum Beispiel Prozessberatung oder Modul-Einführung. Technischer Support wird telefonisch nicht geleistet.

Die regulären Servicezeiten sind Montag bis Freitag, 09:00 bis 17:00 Uhr, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Bayern.

Das Ticketsystem steht 24/7 zur Verfügung. An Wochenenden und gesetzlichen Feiertagen in Bayern findet jedoch kein regulärer Support statt. Tickets, die außerhalb der Servicezeiten eingereicht werden, gelten als am nächsten regulären Arbeitstag um 09:00 Uhr eingegangen. Die vertragliche Reaktionszeit beginnt erst ab diesem Zeitpunkt.

3. Fehlerklassen

Kritischer Fehler: Die Plattform ist vollständig nicht erreichbar, der Login schlägt systemweit fehl oder zentrale Kernfunktionen, zum Beispiel die Rechnungserstellung, sind für die gesamte Firma blockiert.

Normaler Fehler / Anfrage: Teilausfall von Nicht-Kernfunktionen, Darstellungsfehler, Fragen zur Bedienung oder Probleme, die sich durch einen temporären Workaround umgehen lassen.

4. Reaktionszeiten nach Tarif (Tiered Support)

Die zugesicherten maximalen Reaktionszeiten innerhalb der regulären Servicezeiten richten sich nach dem gebuchten CloudCRM-Paket. Die Reaktionszeit definiert die Zeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung im Ticket.

5. Datensicherung & Mitwirkungspflichten der Firmen

Das Digitalwerk Oberland führt regelmäßige, automatisierte serverseitige Backups der Systemarchitektur und Datenbanken durch.

Datenexporte: Firmen sind verpflichtet, in regelmäßigen Abständen eigenständig Exporte ihrer kaufmännischen Daten, zum Beispiel Rechnungen oder Steuerberater-Exporte, lokal zu sichern, um den gesetzlichen Aufbewahrungspflichten nachzukommen.

Zugangsdaten: Die Zugangsdaten zum System sind streng vertraulich zu behandeln. Das Berechtigungssystem und die Login-Sperre nach Fehlversuchen setzen individuelle Benutzerkonten voraus.

6. Wartungsfenster und Ausfallzeiten

Um Leistungsfähigkeit und Sicherheit aktuell zu halten, sind regelmäßige Updates erforderlich. Reguläre Wartungsfenster werden bevorzugt in lastarme Zeiten zwischen 22:00 Uhr und 04:00 Uhr oder auf das Wochenende gelegt.

Systemunterbrechungen innerhalb dieser definierten Fenster sowie angekündigte Sonderwartungen gelten ausdrücklich nicht als Ausfallzeit im Sinne der garantierten Systemverfügbarkeit.

7. Verfügbarkeitsunterschreitung und Service Credits

Sollte die garantierte Systemverfügbarkeit von 99,0 % im Jahresmittel nachweislich unterschritten werden, gewährt das Digitalwerk Oberland der betroffenen Firma eine anteilige Gutschrift (Service Credit) auf die nächste fällige Nutzungsgebühr.

Eine darüber hinausgehende Haftung für indirekte Schäden, Betriebsunterbrechungen oder entgangenen Gewinn, die durch eine Nichtverfügbarkeit des Systems entstehen, wird im rechtlich zulässigen Rahmen ausdrücklich ausgeschlossen.

8. Geltungsbereich und AGB

Dieses SLA ist Bestandteil des Nutzungsvertrages für CloudCRM. Ergänzend zu den hier definierten Service Level Agreements gelten vollumfänglich die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des Digitalwerks Oberland.