Problem und Ausgangssituation
Anfragen kommen per Telefon, über das Formular und auf Empfehlung. Einer notiert sie auf einem Block, eine andere im Mailordner und am Monatsende weiß niemand, wie viele Anfragen es überhaupt waren und was daraus wurde.
Kundenverwaltung
Interessenverwaltung vom Erstkontakt bis zum Kunden einsetzen
Nicht jede Anfrage wird ein Auftrag und genau deshalb gehören Interessenten nicht in die Kundenliste. Die Interessenverwaltung hält Erstkontakt, Quelle, Status und nächste Schritte fest, bis aus einem qualifizierten Kontakt tatsächlich ein Kunde wird.
- Neue Anfragen zentral erfassen
- Bearbeitungsstatus sichtbar halten
- Daten bei Umwandlung weiterverwenden
Ziel des Arbeitsablaufs
Interessenten einheitlich erfassen, ehrlich qualifizieren und erst dann in einen Kunden umwandeln, wenn es wirklich so weit ist.
Voraussetzungen
- Berechtigung für Interessenverwaltung
- Definierte Statusstufen
- Vereinbarter Qualifizierungsprozess
Praxisanleitung Schritt für Schritt
Schritt 1: Interessenten mit Kontaktdaten anlegen
Eine Anfrage ist noch kein Kunde und gehört deshalb auch nicht in die Kundenliste. Legen Sie den Kontakt in der Interessenverwaltung an, wahlweise als Unternehmen oder Privatperson, mit Firma, Name, E-Mail, Telefon, Website und Quelle. CloudCRM vergibt dabei eine eigene Interessenten-Nummer. Prüfen Sie vorher kurz, ob es den Kontakt schon als Interessent oder Kunde gibt. Erfassen Sie nur, was Sie für die Nachverfolgung wirklich brauchen; der Rest ergibt sich im Gespräch.
Neuer Interessent mit Kontaktdaten Schritt 2: Anliegen und Status nachvollziehbar pflegen
Die Quelle ist die Angabe, die später am meisten hergibt: Wenn Sie wissen, ob die Anfrage über Empfehlung, Website oder Messe kam, sehen Sie nach einem halben Jahr, was sich lohnt. Halten Sie außerdem Anlass und Bearbeitungsstand fest. In den Feldern oder als interne Notiz. Wählen Sie einen Status, der der tatsächlichen Lage entspricht. Die Versuchung ist groß, eine freundliche Erstanfrage schon als halben Abschluss zu führen; die Statistik wird dadurch unbrauchbar.
Interessenübersicht mit Status Schritt 3: Nächsten Kontakt verbindlich planen
Die meisten Anfragen gehen nicht verloren, weil jemand Nein sagt, sondern weil sich niemand mehr meldet. Halten Sie deshalb jeden Kontaktversuch samt Ergebnis am Interessenten fest und planen Sie den nächsten Schritt verbindlich. Als Wiedervorlage oder Termin, mit realistischem Datum und einer klaren Zuständigkeit. Ein Datum, das Sie ohnehin verschieben werden, hilft nicht. So bleibt die Anfrage im Blick, statt in einer Notiz zu versanden.
Nachverfolgung über Aufgabe oder Wiedervorlage Schritt 4: Qualifizierung und mögliche Dubletten prüfen
Nach jedem wesentlichen Kontakt gehört der Status aktualisiert. Sonst zeigt die Übersicht in drei Wochen einen Stand, den es nicht mehr gibt. Prüfen Sie dabei, ob Bedarf, Kontaktdaten und nächste Schritte ausreichend geklärt sind. Vor einer Umwandlung lohnt der Abgleich mit den vorhandenen Kunden: Vielleicht ist die Firma längst Kunde und nur eine andere Abteilung hat angefragt. Kontakte, die sich nicht qualifizieren, bleiben mit ihrem tatsächlichen Status stehen und werden nicht stillschweigend gelöscht.
Schritt 5: Interessenten kontrolliert in Kunden umwandeln
Ist der Interessent so weit, wandeln Sie ihn mit der vorgesehenen Aktion in einen Kunden um. CloudCRM merkt sich dabei, aus welchem Interessenten der Kunde entstanden ist. Die Vorgeschichte geht also nicht verloren. Kontrollieren Sie die übernommenen Kontakt- und Unternehmensdaten, öffnen Sie danach die neue Kundenakte und ergänzen Sie Stammdaten und Ansprechpartner. Ab hier laufen Angebote, Aufträge, Rechnungen und alle weiteren Vorgänge über die Kundenakte.
Umwandlung in eine Kundenakte
Ergebnis
Aus einer nachvollziehbar qualifizierten Anfrage entsteht eine Kundenakte und die Vorgeschichte bleibt erhalten, statt mit der Umwandlung zu verschwinden.
- Neue Anfragen zentral erfassen
- Bearbeitungsstatus sichtbar halten
- Daten bei Umwandlung weiterverwenden
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Kurz erklärt
Häufige Fragen
Kann ein Interessent in einen Kunden umgewandelt werden?
Ja. Für qualifizierte Interessenten ist die Überführung in einen Kundendatensatz vorgesehen.
Wie wird die Nachverfolgung organisiert?
Status, dokumentierte Kontakte sowie Aufgaben oder Wiedervorlagen unterstützen die weitere Bearbeitung.
Sollte vor der Umwandlung geprüft werden?
Ja. Kontaktdaten, Qualifizierung und mögliche Dubletten sollten vorher kontrolliert werden.
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