Problem und Ausgangssituation
Supportanfragen kommen über verschiedene Kanäle und werden ohne zentralen Vorgang doppelt beantwortet oder übersehen.
Service und Support
Ticketsystem für Support und Kundenkommunikation nutzen
Ein Ticket bündelt Anfrage, Priorität, Anhänge, Antworten und Bearbeitungsstatus in einem gemeinsamen Vorgang.
- Anfragen eindeutig einem Kunden zuordnen
- Priorität und Status sichtbar halten
- Kommunikation und Anhänge im Verlauf bündeln
Ziel des Arbeitsablaufs
Eine Anfrage als Ticket erfassen, verantwortlich bearbeiten und mit vollständigem Verlauf abschließen.
Voraussetzungen
- Vorhandener oder geklärter Kundenbezug
- Berechtigung zum Erstellen und Bearbeiten
- Interne Regeln für Prioritäten
Praxisanleitung Schritt für Schritt
Schritt 1: Ticketübersicht oder Kundenakte öffnen
Starten Sie ein neues Ticket aus der Ticketübersicht oder direkt beim betroffenen Kunden. Bei einem kundenbezogenen Vorgang kontrollieren Sie die Zuordnung vor dem Speichern. Ein Ticket ohne richtigen Kundenbezug erschwert Verlauf und spätere Kommunikation. Nach der Anlage muss der Vorgang in der Ticketübersicht erreichbar sein.
Bildplatzhalter 1Screenshot: Neues Ticket mit Prioritätimg/praxisberichte/ticketsystem-support-kundenkommunikation/bild-1.webpSchritt 2: Betreff, Beschreibung und Kategorie erfassen
Vergeben Sie einen eindeutigen Betreff und beschreiben Sie Anfrage, beobachtetes Problem und erwartetes Ergebnis. Wählen Sie die vorhandene passende Kategorie und Priorität. Verwenden Sie hohe Prioritäten nur nach den internen Regeln. Damit kann das Team den Vorgang einordnen, ohne die ursprüngliche Nachricht erneut suchen zu müssen.
Bildplatzhalter 2Screenshot: Ticketverlauf mit Antwort und Anhangimg/praxisberichte/ticketsystem-support-kundenkommunikation/bild-2.webpSchritt 3: Zuständigkeit und Anhänge ergänzen
Weisen Sie das Ticket dem zuständigen Mitarbeiter zu und fügen Sie notwendige Dateien über die vorhandene Anhangsfunktion hinzu. Kontrollieren Sie, ob der Anhang zum Ticket gehört und keine unnötigen Daten enthält. Nach dem Upload muss die Datei im Ticketverlauf beziehungsweise Anhangsbereich erreichbar sein.
Bildplatzhalter 3Screenshot: Ticketübersicht mit verschiedenen Statusimg/praxisberichte/ticketsystem-support-kundenkommunikation/bild-3.webpSchritt 4: Antworten und Status im Verlauf pflegen
Dokumentieren Sie Antworten und neue Informationen direkt im Ticket. Passen Sie den Status an den tatsächlichen Bearbeitungsstand an und lesen Sie den bisherigen Verlauf vor jeder Rückmeldung. So bleiben Kundenkommunikation, interne Bearbeitung und Anhänge in einem Vorgang zusammen. Ein Statuswechsel allein ersetzt keine inhaltliche Antwort.
Schritt 5: Lösung prüfen und Ticket schließen
Prüfen Sie vor dem Schließen, ob die Anfrage beantwortet, notwendige Arbeiten abgeschlossen und das Ergebnis kommuniziert wurde. Ergänzen Sie eine abschließende Rückmeldung im Verlauf und setzen Sie erst danach den passenden Abschlussstatus. Bei einem offenen Folgeauftrag bleibt das Ticket im entsprechenden Bearbeitungsstatus.
Ergebnis
Ein nachvollziehbarer Supportvorgang mit Kundenbezug, Anhängen, Kommunikation, Zuständigkeit und aktuellem Status.
- Anfragen eindeutig einem Kunden zuordnen
- Priorität und Status sichtbar halten
- Kommunikation und Anhänge im Verlauf bündeln
Passende CloudCRM-Funktionen
Häufige Fragen
Können Tickets direkt beim Kunden erstellt werden?
Ja. Tickets lassen sich dem Kunden zuordnen und aus seinem Kontext anlegen.
Sind Anhänge möglich?
Ja. Dateien können einem Ticket als Anhänge hinzugefügt werden.
Bleibt die Kommunikation nachvollziehbar?
Antworten und Statusänderungen werden im Ticketvorgang zusammengeführt.