Problem und Ausgangssituation
Anfragen kommen per Mail, übers Telefon und manchmal direkt an den Kollegen im Vorbeigehen. Ohne zentralen Vorgang wird die eine doppelt beantwortet und die andere gar nicht.
Service und Support
Ticketsystem für Support und Kundenkommunikation nutzen
Support ohne System bedeutet, dass drei Leute dieselbe Mail lesen und zwei davon antworten. Ein Ticket bündelt Anfrage, Priorität, Anhänge, Antworten und Bearbeitungsstatus in einem einzigen Vorgang.
- Anfragen eindeutig einem Kunden zuordnen
- Priorität und Status sichtbar halten
- Kommunikation in der chronologischen Timeline bündeln
Ziel des Arbeitsablaufs
Eine Anfrage als Ticket erfassen, sie mit klarer Zuständigkeit bearbeiten und mit vollständigem Verlauf abschließen.
Voraussetzungen
- Vorhandener oder geklärter Kundenbezug
- Berechtigung zum Erstellen und Bearbeiten
- Interne Regeln für Prioritäten
Praxisanleitung Schritt für Schritt
Schritt 1: Ticketübersicht oder Kundenakte öffnen
Ein Ticket können Sie aus der Übersicht heraus anlegen oder direkt beim betroffenen Kunden. Der zweite Weg ist meistens der bessere. Kontrollieren Sie bei kundenbezogenen Vorgängen die Zuordnung, bevor Sie speichern. Fehlt sie, taucht das Ticket später nicht in der Kundenakte auf, und beim nächsten Anruf sucht die Kollegin vergeblich nach der Vorgeschichte. Nach der Anlage muss der Vorgang in der Ticketübersicht auftauchen.
Neues Ticket mit Priorität Schritt 2: Betreff, Beschreibung und Kategorie erfassen
Der Betreff entscheidet, ob jemand das Ticket öffnet. Schreiben Sie also hinein, worum es geht, und beschreiben Sie darunter die Anfrage, das beobachtete Problem und das erwartete Ergebnis. Kategorie und Priorität wählen Sie nach den internen Regeln. Bei der Priorität lohnt Zurückhaltung. Wenn alles dringend ist, ordnet niemand mehr etwas ein. Gut beschriebene Tickets erspart dem Team das Suchen in alten Mails.
Ticketverlauf mit Antwort und Anhang Schritt 3: Zuständigkeit und Anhänge ergänzen
Weisen Sie das Ticket der zuständigen Person zu. Dateien, die zum Verständnis beitragen, hängen Sie über die Anhangsfunktion an: ein Foto vom Fehlerbild, der Screenshot der Meldung, die betroffene Rechnung. Prüfen Sie kurz, ob der Anhang wirklich zu diesem Ticket gehört und nichts enthält, was dort nichts verloren hat. Nach dem Upload muss die Datei im Ticketverlauf erreichbar sein.
Ticketübersicht mit verschiedenen Status Schritt 4: Timeline, Kundenlink und Status pflegen
Antworten und neue Informationen gehören in die chronologische Ticket-Timeline. Dort bleiben Rolle, Person, Datum und Uhrzeit sichtbar. Für die externe Kommunikation stellt CloudCRM eine geschützte Kundenansicht bereit, über die der Kunde den Verlauf sehen, antworten und zulässige Anhänge verwenden kann. Lesen Sie vor jeder Rückmeldung den bisherigen Verlauf und passen Sie den Status an den tatsächlichen Bearbeitungsstand an; „in Bearbeitung“ ersetzt keine Antwort an den Kunden.
Schritt 5: Lösung prüfen und Ticket schließen
Vor dem Schließen drei Fragen: Ist die Anfrage beantwortet? Sind die Arbeiten erledigt? Weiß der Kunde davon? Erst wenn alle drei mit Ja beantwortet sind, schreiben Sie eine abschließende Rückmeldung in den Verlauf und setzen den Abschlussstatus. Steht noch ein Folgeauftrag aus, bleibt das Ticket im passenden Bearbeitungsstatus offen. Vorschnell geschlossene Tickets kommen als verärgerte Nachfrage zurück.
Ergebnis
Ein Supportvorgang, den man auch Wochen später versteht: mit Kundenbezug, Anhängen, dem kompletten Schriftwechsel, klarer Zuständigkeit und aktuellem Status.
- Anfragen eindeutig einem Kunden zuordnen
- Priorität und Status sichtbar halten
- Kommunikation in der chronologischen Timeline bündeln
Passende CloudCRM-Funktionen
Kurz erklärt
Häufige Fragen
Können Tickets direkt beim Kunden erstellt werden?
Ja. Tickets lassen sich dem Kunden zuordnen und aus seinem Kontext anlegen.
Sind Anhänge möglich?
Ja. Dateien können einem Ticket als Anhänge hinzugefügt werden.
Wie kann der Kunde am Ticket teilnehmen?
Über eine geschützte Kundenansicht kann der Kunde den freigegebenen Verlauf lesen, antworten und zulässige Anhänge verwenden.
Bleibt die Kommunikation nachvollziehbar?
Antworten und Statusänderungen erscheinen chronologisch mit Rolle, Person, Datum und Uhrzeit.
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